アプリストアでのネガティブレビューへの対応方法

本日はストアに投稿されたネガティブなアプリレビューについて掘り下げ、実際の事例を交えながら私たちの対応方法をご紹介します。この記事は、開発者のリアルな経験を学びたい方や、日常で出会うちょっと変わった事例を覗いてみたい方に役立つ内容です。

ネガティブレビューとは

一般的に、ネガティブなアプリレビューとは3つ以下の星評価で示され、ユーザーの不満足な体験を反映したものを指します。しかし、低評価だからといって必ずしも「悪いレビュー」とは限りません。中には4つや5つ星を付けながら、体験したあらゆる不便さをコメントで詳しく書き連ねるユーザーもいます。

逆に、すべての低評価レビューがネガティブというわけでもありません。たとえば、ボタンを誤ってタップしてしまい、1つ星を付けたにもかかわらず称賛コメントを書いているケースもあります。こうした事例については、後ほど詳しく見ていきます。

なぜネガティブレビューは重要なのか？

ユーザーの不満は、製品の欠陥や改善すべきポイントを教えてくれます。まさに開発者が注目すべき情報です。

たとえば、最近Star Walk 2で以下のようなネガティブなフィードバックを受け取りました。あるユーザーはアプリ全体には満足していたものの、長らく追跡していた彗星が突然表示されなくなったと報告してきたのです。調査したところ、最新アップデートで彗星が表示されないバグが原因であることが判明。私たちはすぐに修正を行い、そのユーザーに彗星を復活させたと伝える前に、なんと5つ星レビューを頂きました。

結果として、ユーザーの満足を取り戻すと同時に、私たち自身も気づいていなかったバグを発見して修正できました。

ネガティブレビューの6タイプ（対応方法付き）

まずは目標を設定しましょう──レビューへの返信で何を達成したいですか？私たちがネガティブレビューに対応するときの主な目標は以下の3つです：

• ユーザーが報告した問題を解決する
• ユーザーの印象を好転させる
• 星評価を向上させる

次に、レビューのタイプを見極めます。タイプによって最適な対応方法が異なるためです。私たちの経験から、ネガティブレビューは以下の6つのタイプに分類できます。

役立つレビュー

このタイプのレビューは、改善への重要なヒントになります。特に同じ不具合報告が繰り返し寄せられる場合や、バグについて何度も投稿される場合には要注目です。ユーザーの指摘に対応していることを示し、必ずフォローアップしましょう――バグを修正したら報告者にお知らせしてください。評価の見直しをお願いしても良いですが、多くの場合は問題が解決されるとユーザーが自発的にレビューを更新してくれます。

また、ユーザーがバグだと感じていても実際は仕様による動作の場合も、改善の機会になります。たとえば、あるユーザーがカメラをオフにしているのにiPhoneの緑色インジケーターが点灯すると報告してきました。私たちは以下のように回答しました： 「これはバグではありません。ARKitを使って精度を向上させているため、ARモードをオフにしていてもインジケーターが表示されます。この機能はメニュー > 設定 > ‘ARKit使用’ からオフにできます。」するとユーザーはレビューを更新し、5つ星を付けてくれました。

対応が難しい一般的なレビュー

タイトルの通り、今すぐまたは近い将来に対応できない／対応しない内容についての低評価レビューが多く寄せられます。

Star Walk 2は現在12言語対応ですが、アラビア語、ポーランド語、ハンガリー語など、さらなる言語追加を求める声が絶えません。しかし、ローカライズには膨大な時間・コスト・労力が必要で、多くの場合その投入に見合う成果が得られません。

そこで、「現状では新言語を実装するリソースが不足しており、対象市場の規模も小さいため難しい」という旨をユーザーに説明します。すべての意見に真摯に耳を傾けていることを強調し、将来的に質の高いローカライズが可能になれば、必ず対応したいことをお伝えします。

誤って低評価をつけてしまったレビュー

このタイプのレビューは、コメント内容は好意的なのに誤って低い評価を付けてしまったケースです。対応の目的は、ユーザーが誤操作で低評価を付けた可能性を知らせることです。まずは「星評価を低く付けられた理由をお聞かせいただけますか？」と丁寧に確認し、もし誤りであれば「問題がなければ評価の更新をご検討いただけると嬉しいです」とお願いしましょう。

「広告が多すぎる」レビュー

この種のレビューは非常に多く、専用のカテゴリを設けるほどです。「高すぎる」という価格に関する不満もここに含まれます。広告の存在自体が、結局は価格の問題にもつながるからです。

典型的な返信例：「チームの給与や運営費を賄うために広告収入が必要です。開発者やコンテンツ制作者は無償では働けません。広告を非表示にしたい場合は、サブスクリプションへの加入または広告除去パックのご購入をご検討ください。」

ユーザーに「アプリには実際に人が関わっており、その労働には報酬が必要である」ことを理解してもらうと、広告や高額なアプリ内課金への不満は大幅に減少します。ただし、こうしたレビューがあまりにも多い場合は、広告が過剰になっていないか再度確認しましょう。

奇妙なレビュー

時には💩の絵文字だけに星1つという、意味不明なレビューが投稿されることがあります。その場合はアプリストアに報告してください。運が良ければストア側が削除してくれます。もし削除されなくても、多くの人は真剣に受け止めないので心配はいりません。

一般的な悪意あるレビュー

製品そのものとは関係なく、単に気分で書かれたレビューです。後から書いた本人が考えを変える場合もありますが、変わらない場合もあります。どんなユーザーとも誠実にコミュニケーションできることを示すことが大切です。

回答の際には、ユーザーが直面している問題に 簡単な解決策 があることを伝えましょう。たとえば、音楽や効果音がうるさいという1つ星レビューには、「設定メニューの『音楽』スイッチをオフにするだけで消音できます」と案内します。設定自体は明白ですが、アプリ以外のことでイライラしているタイミングで最後の一押しになってしまうこともあるため、丁寧に案内することでユーザーの印象を和らげることができます。

Star Walk 2の変わったレビュートップ5

• 「このアプリを削除しろ、PURA KAKAだ。」
• 「こいつよりもっと酷いアプリが山ほどある。」
• 「Dota 2のパクリだ、ダウンロードするな。」
• 「詐欺師め、うちの家の中に星は一つもない!!!!」
• 🍺💪

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Vito Technologyチームより。