앱 스토어에서 부정적인 리뷰에 대응하는 방법

오늘은 스토어의 부정적인 앱 리뷰에 대해 이야기하고, 실제 사례를 제시하며, 저희가 어떻게 대응하는지 설명해 드리겠습니다. 이 글은 실제 개발자의 경험을 알아보거나 저희 루틴에서 가장 특이한 사례들을 보고 싶을 때 유용할 것입니다.

부정적인 리뷰란 무엇일까요?

평균적으로 부정적인 앱 리뷰는 사용자의 앱 사용 경험이 좋지 않음을 나타내는 별점 3개 이하의 리뷰를 말합니다. 하지만 나쁜 리뷰가 반드시 반드시 낮은 평점을 주는 것은 아닙니다. 어떤 사용자는 좋은 평점(별 4개 또는 5개)을 주기보다는, 경험한 모든 불편 사항을 설명하는 댓글을 남기는 것을 선호합니다.

반대로, 별점이 낮은 리뷰가 모두 부정적인 것은 아닙니다. 어떤 사람들은 실수로 잘못된 버튼을 눌러 칭찬 댓글과 함께 별점 1개를 주기도 합니다. 이러한 사례에 대해서는 나중에 살펴보겠습니다.

부정적인 리뷰가 왜 중요할까요?

사용자의 불만은 제품의 결함과 개선할 부분을 지적합니다. 개발자들이 특히 주의해야 할 부분이 바로 이 부분입니다.

예를 들어, 최근 부정적인 피드백을 받았습니다. 한 사용자가 앱에는 전반적으로 만족했지만 Star Walk 2에서 물체가 사라졌다고 보고했습니다. 한동안 추적하던 혜성이 갑자기 사라졌다고 했습니다. 저희가 확인해 보니, 최신 업데이트에서 혜성이 나타나지 않은 것은 버그 때문이었습니다. 저희는 신속하게 문제를 해결했고, 해당 사용자는 혜성을 반품한다는 사실을 알리기도 전에 별 5개를 주었습니다.

그 결과, 저희는 만족스러운 사용자 경험을 얻었고, 저희가 미처 알지 못했던 버그도 수정했습니다.

6가지 유형의 부정적인 리뷰(그리고 이에 대응하는 방법)

먼저, 목표를 설정하세요. 응답을 통해 무엇을 얻고 싶으신가요? 저희가 부정적인 리뷰에 응답할 때 목표는 다음과 같습니다.

• 사용자가 겪은 문제 해결
• 사용자의 의견을 개선
• 더 나은 평점 받기

그런 다음 리뷰의 유형을 정의합니다. 유형에 따라 리뷰에는 다른 접근 방식이 필요합니다. 저희의 경험을 바탕으로 6가지 유형의 부정적인 리뷰를 분석했습니다.

유용한 리뷰

이 유형은 개선의 핵심입니다. 특히 같은 부정적인 피드백을 반복해서 받거나 사용자가 버그에 대해 다시 게시하는 경우 특히 주의해야 합니다. 사용자의 불만에 적극적으로 대응하고 후속 조치를 취한다는 것을 보여주세요. 버그를 수정했다면 해당 버그를 제보한 사람에게 알려주세요. 더 나은 평점을 요청할 수도 있지만, 문제가 해결되면 사용자는 대개 알림 없이 리뷰를 업데이트합니다.

사용자가 버그나 오작동(실제로는 버그가 아님)으로 간주하는 부정적인 리뷰도 유용합니다. 예를 들어, 한 사용자는 카메라가 비활성화되어 있는데도 iPhone의 녹색 점 표시기가 켜져 있는 것을 보고 앱에 버그가 있다고 생각했습니다. 저희는 "버그가 아닙니다. AR 모드가 꺼져 있어도 정확도를 높이기 위해 ARKit을 사용하고 있습니다. 메뉴 > 설정 > ARKit 사용에서 이 기능을 끌 수 있습니다."라고 답했습니다. 그는 리뷰를 업데이트하고 별점 5점을 주었습니다.

저희가 할 수 있는 일이 많지 않은 일반적인 리뷰

이름만 봐도 알 수 있습니다. 저희는 종종 낮은 평점의 리뷰를 많이 받는데, 이는 저희가 현재 또는 가까운 미래에 수정할 수 없거나 수정하고 싶지 않은 부분에 대해 불평하는 내용입니다.

Star Walk 2에는 12개 언어가 지원되지만, 사용자들은 더 많은 언어를 요청합니다. 아랍어, 폴란드어, 헝가리어가 가장 흔한 질문입니다. 안타깝게도 현지화에는 너무 많은 시간, 비용, 노력이 필요하지만, 많은 경우 효과를 보지 못합니다.

따라서 저희는 사용자들에게 새로운 언어를 구현할 리소스가 부족하고 타겟 시장의 규모가 너무 작다는 점을 설명합니다. 저희는 모든 의견을 경청하며, 양질의 현지화를 제공할 기회가 생기면 바로 제공할 것이라는 점을 강조하는 것이 중요합니다.

의도치 않은 부정적 리뷰

위에서 언급한 이러한 유형의 리뷰는 좋은 댓글이지만 평점이 낮은 경우입니다. 이 리뷰의 목적은 사용자에게 실수로 낮은 평점을 주었다는 사실을 알리는 것입니다. 저희는 보통 낮은 평점의 이유가 있는지 궁금해하며, 실수였다면 더 많은 별점을 달라고 요청합니다.

"광고가 너무 많다"는 리뷰

이런 리뷰는 너무 흔해서 저희는 이런 리뷰들을 위한 별도의 카테고리를 만들었습니다. 여기에 "너무 비싸다"는 리뷰도 추가하세요. 광고가 있다는 것은 결국 가격에 영향을 미칩니다.

이런 리뷰에 대한 저희의 일반적인 답변은 다음과 같습니다. "수익을 창출하고 팀원들에게 급여를 지급하기 위해 광고가 필요합니다. 안타깝게도 개발자와 콘텐츠 제작자는 무료로 일할 수 없습니다. 광고를 제거하려면 구독을 시작하거나 광고 제거 팩을 구매해야 합니다."

사용자들은 실제 사용자가 애플리케이션을 개발하고 있다는 사실을 알게 되면 광고 수나 비싼 인앱 결제에 대한 불만이 훨씬 줄어듭니다. 하지만 이런 리뷰를 너무 많이 받는다면, 귀찮은 광고로 사용자를 압도하지 않는지 다시 한번 확인해 보세요.

말도 안 되는 리뷰

가끔은 스토어에 똥 이모티콘과 별 1개만 있는 경우도 있습니다. 그냥 신고하세요. 운이 좋으면 스토어에서 이 리뷰를 삭제해 줄 겁니다. 하지만 삭제되지 않더라도 걱정하지 마세요. 진지하게 고려하는 사람은 거의 없을 테니까요.

일반적으로 악의적인 리뷰

어떤 리뷰는 제품과 아무런 관련이 없습니다. 작성자가 기분이 좋지 않았을 뿐이죠. 나중에 (혹은 그렇지 않을 수도 있지만) 의견을 바꿀 수도 있지만, 답변에서 모든 사용자와 소통할 수 있다는 것을 보여줘야 합니다.

사용자에게 발생한 문제는 간단한 해결책이며 빠르게 해결할 수 있다고 설명하세요. 예를 들어, 음악과 소음에 대해 불평하는 별 1개 리뷰에는 설정에서 버튼 하나로 음악을 끌 수 있다고 답변합니다. 당연한 설정이지만, 앱 외의 다른 문제로 이미 불편함을 느끼고 있는 사용자들이 있을 수 있고, 그것이 결정적인 계기가 될 수 있습니다.

Star Walk 2에 대한 가장 이상한 리뷰 5선

• PURA KAKA라는 이 앱을 삭제하세요.
• 이보다 더 나쁜 앱이 훨씬 많습니다.
• Dota 2 복사, 다운로드하지 마세요.
• 사기꾼들, 우리 집에는 별이 없어요!!!!
• 🍺💪

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Vito 기술팀 드림.