Como responder a avaliações negativas nas lojas de apps

Hoje falamos sobre avaliações negativas de aplicativos nas lojas, mostramos exemplos reais e explicamos como respondemos a elas. Este artigo será útil se você quiser conhecer a experiência real de um desenvolvedor ou apenas ver os exemplos mais estranhos da nossa rotina.

O que são avaliações negativas

Em média, uma avaliação negativa é aquela com 3 ou menos estrelas, refletindo uma má experiência do usuário com o app. No entanto, uma avaliação ruim não é necessariamente aquela com baixa pontuação. Alguns usuários preferem dar uma boa nota (4 ou até 5 estrelas), mas escrever um comentário descrevendo todos os incômodos que tiveram.

E o contrário também acontece: nem toda avaliação com poucas estrelas é negativa. Algumas pessoas tocam o botão errado por engano e dão 1 estrela junto com um comentário elogioso. Vamos falar sobre esse caso mais adiante.

Por que as avaliações negativas são importantes?

As reclamações dos usuários apontam falhas do seu produto, áreas que você pode melhorar. E é exatamente isso que os desenvolvedores devem observar.

Por exemplo, recentemente recebemos um feedback negativo — um usuário estava satisfeito com o app no geral, mas relatou um objeto ausente no Star Walk 2. Ele disse que um cometa que estava acompanhando havia sumido de repente. Verificamos e descobrimos que havia um bug que impedia o cometa de aparecer na atualização mais recente. Corrigimos rapidamente o problema e o usuário nos deu 5 estrelas mesmo antes de saber que o cometa tinha voltado.

Como resultado, conseguimos um cliente satisfeito e corrigimos um erro que nem sabíamos que existia.

6 tipos de avaliações ruins (e como respondê-las)

Primeiro, defina um objetivo — o que você quer alcançar com sua resposta? Quando respondemos a uma avaliação ruim, nossos objetivos são:

• resolver o problema enfrentado pelo usuário;
• mudar a opinião do usuário para melhor;
• obter uma classificação melhor.

Depois, defina o tipo de avaliação — dependendo disso, será necessário um tipo diferente de resposta. Com base na nossa experiência, identificamos 6 tipos de avaliações ruins.

As avaliações úteis

Esse tipo é a chave para melhorias. Preste atenção especial se você receber o mesmo feedback negativo repetidamente ou quando os usuários relatam bugs. Mostre que você está reagindo às reclamações e sempre dê retorno — se corrigir um erro, informe a pessoa que o relatou. Você também pode pedir uma nova avaliação, mas geralmente os usuários atualizam por conta própria quando o problema é resolvido.

Avaliações negativas onde o usuário acredita que algo é um bug (mas não é) também são úteis. Exemplo: um usuário achou que havia um bug no app porque o ponto verde do iPhone estava aceso, mesmo com a câmera desativada. Respondemos: “Não é um bug. Usamos o ARKit para melhorar a precisão, mesmo com o modo AR desligado. Você pode desativar isso em Menu > Configurações > Uso do ARKit”. Ele atualizou a avaliação e nos deu 5 estrelas.

As avaliações comuns que não podemos resolver

O nome já diz tudo. Muitas vezes recebemos avaliações com notas baixas em que os usuários reclamam de coisas que não podemos ou não queremos corrigir no momento.

O Star Walk 2 tem 12 idiomas, mas os usuários pedem mais: árabe, polonês, húngaro — são os pedidos mais frequentes. Infelizmente, localização exige muito tempo, dinheiro e esforço, e muitas vezes não compensa.

Por isso, explicamos que não temos recursos suficientes para incluir um novo idioma e que o público-alvo é pequeno demais. É importante mostrar que ouvimos todas as opiniões e, quando for possível oferecer uma localização de qualidade, faremos isso.

As avaliações negativas por engano

Esse tipo já mencionamos antes — um bom comentário com uma nota ruim. O objetivo aqui é informar ao usuário que ele pode ter dado uma nota baixa por engano. Geralmente perguntamos se houve algum motivo para a nota baixa e pedimos uma nova avaliação caso tenha sido um erro.

As avaliações “muitos anúncios”

Essas avaliações são tão frequentes que criamos uma categoria só para elas. Também se encaixam aqui as avaliações do tipo “é muito caro” — a presença de anúncios está relacionada ao preço, no fim das contas.

Nossa resposta típica seria: “Precisamos dos anúncios para gerar receita e pagar os salários da equipe. Infelizmente, desenvolvedores e criadores de conteúdo não podem trabalhar de graça. Para remover os anúncios, você pode assinar ou comprar o pacote de remoção de anúncios.”

Quando os usuários percebem que há pessoas reais trabalhando nos apps, costumam reclamar menos da quantidade de anúncios ou dos preços. No entanto, se você receber muitas dessas avaliações — confira se não está exagerando nos anúncios.

As avaliações malucas

Às vezes há só um emoji de cocô e 1 estrela, e pronto. Apenas denuncie — com sorte, a loja removerá a avaliação. Mas não se preocupe se isso não acontecer — dificilmente alguém levará isso a sério.

As avaliações de ódio generalizado

Algumas avaliações não têm nada a ver com o seu app — a pessoa simplesmente estava de mau humor. Ela pode mudar de ideia mais tarde (ou não), mas é importante mostrar que você sabe lidar com todos os usuários.

Explique que o problema enfrentado tem uma solução simples e pode ser resolvido rapidamente. Por exemplo, para avaliações de 1 estrela reclamando de música ou som alto, respondemos que é possível desligar a música nas configurações com um único botão. É uma opção óbvia, mas talvez a pessoa já estivesse irritada com outra coisa e isso foi a gota d'água.

Top 5 avaliações mais bizarras do Star Walk 2

• Apague esse app que é PURA CACA.
• Existem muitos apps piores que esse.
• Cópia do Dota 2, não baixe.
• Golpistas, não tem estrelas dentro da minha casa!!!!
• 🍺💪

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Atenciosamente, Equipe Vito Technology.