Come rispondere alle recensioni negative negli store di app

Oggi parliamo delle recensioni negative negli store di app, mostriamo esempi reali e spieghiamo come rispondiamo. Questo articolo sarà utile se vuoi conoscere l’esperienza reale di uno sviluppatore o semplicemente leggere gli esempi più strani che ci capitano nella nostra routine.

Cosa sono le recensioni negative

In media, una recensione negativa è una valutazione con 3 stelle o meno, che riflette una cattiva esperienza da parte dell’utente. Tuttavia, una recensione negativa non è necessariamente quella con un punteggio basso. Alcuni utenti preferiscono dare una valutazione alta (4 o addirittura 5 stelle), ma scrivono comunque un commento descrivendo tutti gli inconvenienti.

E viceversa, non tutte le recensioni con poche stelle sono negative. Alcune persone cliccano per sbaglio sulla stella sbagliata e lasciano 1 stella con un commento elogiativo. Parleremo di questo caso più avanti.

Perché le recensioni negative sono importanti?

I reclami degli utenti mettono in luce i difetti del tuo prodotto e le aree da migliorare. Ed è proprio questo su cui gli sviluppatori dovrebbero concentrarsi.

Ad esempio, recentemente abbiamo ricevuto un feedback negativo — un utente era soddisfatto dell’app nel complesso, ma ha segnalato un oggetto mancante in Star Walk 2. Diceva che una cometa che stava seguendo era improvvisamente scomparsa. Abbiamo verificato e scoperto che c’era un bug che impediva la visualizzazione della cometa nell’ultimo aggiornamento. Abbiamo risolto il problema rapidamente e l’utente ci ha dato 5 stelle prima ancora che gli dicessimo che avevamo ripristinato la cometa.

Il risultato? Un cliente soddisfatto e un bug risolto di cui non eravamo a conoscenza.

6 tipi di recensioni negative (e come rispondere)

Prima di tutto, definisci un obiettivo — cosa vuoi ottenere con la risposta? Quando rispondiamo a una recensione negativa, i nostri obiettivi sono:

• risolvere il problema riscontrato dall’utente;
• migliorare l’opinione dell’utente;
• ottenere una valutazione più alta.

Poi identifica il tipo di recensione — in base a questo, ci vorrà un approccio diverso. Dalla nostra esperienza, abbiamo individuato 6 tipi di recensioni negative.

Le recensioni utili

Questo tipo è fondamentale per il miglioramento. Presta particolare attenzione se ricevi lo stesso feedback negativo più volte o se gli utenti segnalano bug. Mostra che rispondi ai reclami e assicurati di dare seguito — se hai risolto un problema, informa chi lo ha segnalato. Puoi anche chiedere una valutazione migliore, ma spesso gli utenti la aggiornano da soli quando il problema è risolto.

Anche le recensioni negative in cui l’utente pensa che qualcosa sia un bug (ma non lo è) sono utili. Ad esempio: un utente pensava ci fosse un bug perché il puntino verde del suo iPhone restava acceso anche con la fotocamera disattivata. Abbiamo risposto: “Non è un bug. Usiamo ARKit per migliorare la precisione anche con la modalità AR disattivata. Puoi disattivare questa funzione da Menu > Impostazioni > Uso di ARKit”. Ha aggiornato la recensione e ci ha dato 5 stelle.

Le recensioni comuni che non possiamo risolvere

Il nome dice tutto. Spesso riceviamo recensioni con voti bassi in cui le persone si lamentano di cose che non possiamo o non vogliamo risolvere al momento.

Star Walk 2 è disponibile in 12 lingue, ma gli utenti ne chiedono altre: arabo, polacco, ungherese — sono le richieste più comuni. Purtroppo, la localizzazione richiede molto tempo, denaro e impegno, e spesso non ne vale la pena.

Per questo spieghiamo che non abbiamo risorse sufficienti per aggiungere nuove lingue e che il mercato target è troppo limitato. È importante sottolineare che ascoltiamo tutte le opinioni, e appena potremo offrire una localizzazione di qualità, lo faremo.

Le recensioni negative accidentali

Abbiamo già menzionato questo tipo — un commento positivo con una valutazione bassa. L’obiettivo è far sapere all’utente che potrebbe aver dato un voto basso per errore. Di solito chiediamo se c’è un motivo dietro il punteggio e invitiamo a dare più stelle se è stato un errore.

Le recensioni “troppe pubblicità”

Queste recensioni sono così comuni che abbiamo creato una categoria a parte. Aggiungiamo anche le recensioni “è troppo costoso” — la presenza delle pubblicità riguarda anche il prezzo, alla fine.

La nostra risposta tipica sarebbe: “Abbiamo bisogno della pubblicità per guadagnare e pagare gli stipendi del team. Purtroppo, sviluppatori e creatori di contenuti non possono lavorare gratis. Per rimuovere la pubblicità, puoi sottoscrivere un abbonamento o acquistare il pacchetto senza pubblicità.”

Quando gli utenti capiscono che dietro ci sono persone reali, si lamentano meno della pubblicità o dei costi. Tuttavia, se ricevi troppe recensioni del genere — controlla che non stai esagerando con le pubblicità invasive.

Le recensioni folli

A volte c’è solo un’emoji della cacca e 1 stella, e basta. Segnala — se sei fortunato, lo store eliminerà la recensione. Ma non preoccuparti se non succede — difficilmente qualcuno la prenderà sul serio.

Le recensioni palesemente ostili

Alcune recensioni non hanno nulla a che fare con la tua app — chi le ha scritte era semplicemente di cattivo umore. Forse cambierà idea più avanti (o forse no), ma è importante mostrare che sai comunicare con tutti.

Spiega che il problema si può risolvere facilmente. Ad esempio, alle recensioni da 1 stella che si lamentano di musica o suoni forti rispondiamo che si può disattivare tutto dalle impostazioni con un solo tasto. È una funzione ovvia, ma magari l’utente era già irritato da altro e l’app è stata solo la goccia che ha fatto traboccare il vaso.

Le 5 recensioni più strane di Star Walk 2

• Elimina questa app, è PURA CACCA.
• Ci sono app molto peggiori di questa.
• Copia di Dota 2, non scaricatela.
• Truffatori, non ci sono stelle in casa mia!!!!
• 🍺💪

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Cordiali saluti, Il team di Vito Technology.