Cómo responder a las reseñas negativas en las tiendas de apps

Hoy hablamos de las reseñas negativas de apps en las tiendas, damos ejemplos reales y explicamos cómo respondemos a ellas. Este artículo te será útil si quieres conocer la experiencia real de un desarrollador o simplemente ver los ejemplos más raros de nuestra rutina.

¿Qué son las reseñas negativas?

Por lo general, una reseña negativa es aquella con 3 estrellas o menos que refleja una mala experiencia del usuario. Sin embargo, una reseña mala no es necesariamente la que tiene una baja puntuación. Algunos usuarios prefieren darte una buena puntuación (4 o incluso 5 estrellas), pero escriben un comentario describiendo todos los inconvenientes que experimentaron.

Y al revés, no todas las reseñas de baja puntuación son negativas. Algunas personas tocan accidentalmente el botón equivocado y te dan 1 estrella junto con un comentario elogioso. Hablaremos de ese caso más adelante.

¿Por qué son importantes las reseñas negativas?

Las quejas de los usuarios señalan fallos de tu producto, áreas que puedes mejorar. Y eso es exactamente en lo que los desarrolladores deben centrarse.

Por ejemplo, recientemente recibimos una reseña negativa — un usuario estaba satisfecho con la app en general, pero informó sobre un objeto que faltaba en Star Walk 2. Dijo que un cometa que estaba siguiendo había desaparecido repentinamente. Lo revisamos y resultó que había un error que impedía que el cometa apareciera en la última actualización. Arreglamos el problema rápidamente y el usuario nos dio una puntuación de 5 estrellas incluso antes de que le informáramos que habíamos devuelto el cometa.

Como resultado, conseguimos un cliente satisfecho y solucionamos un error que no conocíamos.

6 tipos de malas reseñas (y cómo responder a ellas)

Primero, define un objetivo — ¿qué quieres conseguir con tu respuesta? Cuando respondemos a una mala reseña, nuestros objetivos son:

• solucionar el problema que ha tenido el usuario;
• cambiar la opinión del usuario para mejor;
• obtener una mejor puntuación.

Luego define el tipo de reseña — según esto, cada reseña requerirá un enfoque distinto. Según nuestra experiencia, hemos identificado 6 tipos de malas reseñas.

Las reseñas útiles

Este tipo es clave para mejorar. Presta especial atención si recibes el mismo comentario negativo una y otra vez o si los usuarios reportan errores. Muestra que respondes a sus quejas y haz seguimiento — si solucionas un problema, informa a la persona que lo reportó. También puedes pedir una mejor puntuación, pero normalmente los usuarios actualizan su reseña sin necesidad de recordárselo cuando el problema se resuelve.

Las reseñas negativas donde los usuarios consideran algo como un error o fallo (cuando no lo es) también son útiles. Por ejemplo: un usuario pensó que había un error porque el indicador verde en su iPhone estaba encendido aunque la cámara estaba desactivada. Le respondimos: “No es un error. Usamos ARKit para mejorar la precisión, incluso cuando el modo AR está apagado. Puedes desactivar esta función desde Menú > Ajustes > Uso de ARKit”. Actualizó su reseña y nos dio 5 estrellas.

Las reseñas comunes que no podemos solucionar

El nombre lo dice todo. A menudo recibimos reseñas con puntuaciones bajas de personas que se quejan de cosas que no podemos o no queremos solucionar ahora o en un futuro cercano.

Hay 12 idiomas en Star Walk 2, pero los usuarios piden más: árabe, polaco, húngaro — son las solicitudes más comunes. Por desgracia, la localización requiere demasiado tiempo, dinero y esfuerzo, y no siempre vale la pena.

Por eso, explicamos a los usuarios que no tenemos suficientes recursos para implementar un nuevo idioma y que el público objetivo es demasiado pequeño. Es importante destacar que escuchamos todas las opiniones, y que si en algún momento podemos ofrecer una localización de calidad, lo haremos.

Las reseñas negativas accidentales

Este tipo ya lo mencionamos antes — un buen comentario con una puntuación baja. El objetivo aquí es hacerle saber al usuario que dio una puntuación baja por accidente. Solemos preguntar si hubo algún motivo para esa puntuación y pedimos una mejor valoración si fue un error.

Las reseñas de “demasiados anuncios”

Son tan frecuentes que les hemos dedicado una categoría aparte. Aquí también entran las reseñas de “es muy caro” — los anuncios al final también tienen que ver con el precio.

Nuestra respuesta habitual sería: “Necesitamos los anuncios para ganar dinero y pagar al equipo. Desafortunadamente, los desarrolladores y creadores de contenido no pueden trabajar gratis. Para eliminar los anuncios, puedes suscribirte o comprar el paquete sin anuncios”.

Cuando los usuarios entienden que hay personas reales trabajando en las apps, se quejan menos de los anuncios o los precios. Sin embargo, si recibes demasiadas reseñas así — revisa que no estés saturando a los usuarios con publicidad molesta.

Las reseñas locas

A veces solo hay un emoji de caca y 1 estrella, y ya está. Solo repórtalo — si tienes suerte, la tienda eliminará la reseña. Pero no te preocupes si no lo hace — difícilmente alguien se la tomará en serio.

Las reseñas de odio generalizado

Algunas reseñas no tienen nada que ver con tu producto — la persona simplemente estaba de mal humor. Puede que cambie de opinión más tarde (o no), pero debes mostrar que sabes comunicarte con todos los usuarios.

Explícales que el problema tiene una solución sencilla y que puede resolverse rápidamente. Por ejemplo, para las reseñas de 1 estrella que se quejan de música o sonidos fuertes, respondemos que la música se puede desactivar desde ajustes con un solo botón. Es una opción bastante obvia, pero quizás el usuario ya estaba molesto por algo más y eso fue la gota que colmó el vaso.

Top 5 reseñas más raras en Star Walk 2

• Elimina esta app que es PURA KAKA.
• Hay muchas apps peores que esta.
• Copia de Dota 2, no la descargues.
• Estafadores, ¡¡¡no hay estrellas dentro de mi casa!!!
• 🍺💪

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Sinceramente, Equipo de Vito Technology.