如何回应 App Store 中的差评

今天我们来聊聊应用商店中的差评，结合真实案例说明我们是如何处理这些反馈的。无论你是想了解开发者的实际应对方式，还是想看看我们日常工作中遇到的奇葩评价，这篇文章都会对你有所帮助。

什么是差评？

一般来说，差评指的是评分为 3 星或以下的评论，反映了用户对应用的不满体验。但差评并不一定意味着低评分。有些用户会给你 4 星甚至 5 星，但在评论中详细描述他们遇到的不便。

反过来，低评分评论也不一定是负面评价。有些人可能不小心点错按钮，给了 1 星，却在评论中大加赞赏。我们后面会提到类似案例。

差评为什么重要？

用户的抱怨能揭示你产品的问题，是你改进的方向。而这，正是开发者最该关注的。

例如，我们最近收到一个负面反馈——一位用户整体上对 Star Walk 2 很满意，但指出他一直在追踪的一颗彗星突然从应用中“消失”了。我们检查后发现，这是新版更新中出现的一个小 bug，导致该彗星无法显示。我们迅速修复了问题，而这位用户在我们告知他修复之前，就已经主动将评分提高到了 5 星。

结果我们不仅获得了一位满意的用户，还修复了一个我们之前没注意到的问题。

6 种差评类型（及应对方法）

首先，明确你回复差评的目标。我们的目标通常有三个：

• 帮助用户解决问题；
• 改变用户对应用的看法；
• 获取更高的评分。

接着，识别差评的类型——不同类型的评论需要采用不同策略。根据我们的经验，大致可以分为以下 6 类。

1. 有价值的差评

这是最有助于改进产品的一类评论。尤其是当你频繁收到相同的问题反馈或 bug 报告时，请务必重视。

要向用户传达你正在认真处理这些问题，并在修复后主动告知用户。这种情况下用户通常会自行修改评分，无需特别提醒。

即便用户误将某些功能当成 bug，这类差评也非常有价值。举个例子，有位用户认为我们的应用有 bug，因为他在关闭相机的情况下，iPhone 屏幕上仍出现绿色指示灯。我们回复道：“这不是 bug。我们使用 ARKit 来提高定位精度，即使未启用 AR 模式也会运行。你可以在菜单 > 设置 > ARKit 使用中关闭它。” 用户随后将评分改为 5 星。

2. 无法解决的常见差评

顾名思义，这类评论我们短期内很难处理，或是出于资源限制无法解决。

例如，Star Walk 2 目前支持 12 种语言，但仍有不少用户请求新增语言支持，如阿拉伯语、波兰语、匈牙利语等。遗憾的是，语言本地化需要大量的时间、金钱和人力投入，而某些语言的市场回报非常有限。

在回复时，我们通常会说明当前资源不足，暂时无法支持更多语言，但我们尊重所有用户的建议，一旦条件允许，我们会提供高质量的本地化支持。

3. 误点造成的差评

这类差评前文已提及 —— 内容正面却只有 1 星或 2 星。我们的做法通常是礼貌提醒用户可能误操作，并询问是否愿意修改评分。

“广告太多”的评论

这类差评太常见了，我们甚至单独为它设立了一个分类。如果你收到类似“太贵了”的评论，也可以归为这一类 —— 毕竟是否显示广告，本质上也与应用定价有关。

我们通常会这样回应：“我们需要通过广告来维持收入并支付团队成员的薪水。毕竟开发者和内容创作者也需要养家糊口。如果您不希望看到广告，可以选择订阅服务或购买去广告套餐。”

当用户意识到应用背后是真正的工作人员在努力工作时，他们对于广告或内购价格的抱怨通常会少很多。但如果你收到这类评论的数量过多，也要认真检查一下是否确实投放了过多令人反感的广告。

“神经发言”型评论

有时评论就只是一个💩表情加一颗星，仅此而已。遇到这种情况，建议直接举报，也许有运气可以让平台删除这条评论。但即使删不掉，也不用担心 —— 几乎没人会认真对待这类内容。

情绪发泄型评论

这类评论往往和产品本身关系不大，只是评论者心情不好。也许他们之后会改变看法（也可能不会），但你依然需要通过回复展现你的专业态度，表明你愿意与所有用户沟通。

建议提供简单、直接的解决方案。例如，如果用户因为启动时的音乐而留下差评，我们通常会回复：“您可以在设置中一键关闭背景音乐。”虽然这是一个非常基本的设置选项，但用户可能是因为别的事情烦躁，你的应用只是他们情绪的“最后一根稻草”。

Star Walk 2 上最奇葩的 5 条评论

• 删掉这个应用，它是 PURA KAKA。
• 比这个更差的应用也不少。
• 抄袭 Dota 2，别下载。
• 骗子！我家里根本没有星星！！！
• 🍺💪

希望你觉得这篇文章有趣！如果喜欢的话，欢迎转发给朋友一起乐一乐 😄

此致Vito Technology团队敬上