Umgang mit negativen Bewertungen in App Stores

Heute geht es um negative Bewertungen von Apps in den Stores. Wir zeigen reale Beispiele und erklären, wie wir darauf reagieren. Dieser Artikel ist nützlich, wenn Sie mehr über die tatsächliche Praxis der Entwickler erfahren oder einfach nur die kuriosesten Beispiele aus unserem Alltag lesen möchten.

Was sind negative Bewertungen?

Im Durchschnitt wird eine Bewertung mit 3 oder weniger Sternen als negativ angesehen – sie spiegelt eine schlechte Nutzererfahrung mit der Anwendung wider. Eine schlechte Bewertung muss jedoch nicht zwangsläufig mit einer niedrigen Sternezahl einhergehen. Manche Nutzer vergeben 4 oder sogar 5 Sterne, beschreiben aber in ihren Kommentaren alle Probleme, auf die sie gestoßen sind.

Und umgekehrt: Nicht jede 1-Stern-Bewertung ist wirklich negativ. Manche Nutzer tippen versehentlich auf den falschen Button und schreiben dann eine lobende Bewertung mit nur einem Stern. Ein Beispiel dafür finden Sie weiter unten.

Warum sind negative Bewertungen wichtig?

Beschwerden von Benutzern weisen auf Schwachstellen in Ihrem Produkt hin – genau die Bereiche, auf die Entwickler achten sollten.

Zum Beispiel haben wir kürzlich ein negatives Feedback erhalten – ein Benutzer war im Allgemeinen mit der App zufrieden, bemerkte aber, dass ein Komet in Star Walk 2 fehlte. Er hatte diesen Kometen schon eine Weile verfolgt und plötzlich war er verschwunden. Wir gingen der Sache nach und fanden heraus, dass ein Update einen Fehler hatte, der das Objekt unsichtbar machte. Wir haben den Fehler schnell behoben – und der Nutzer hat uns schon vor unserem Feedback wieder 5 Sterne gegeben.

Das Ergebnis: ein zufriedener Nutzer und ein behobener Fehler, von dem wir nichts wussten.

6 Typen negativer Bewertungen (und wie man darauf reagiert)

Zuerst sollten Sie sich ein Ziel setzen – was wollen Sie mit Ihrer Antwort erreichen? Unsere Ziele bei der Beantwortung einer schlechten Bewertung sind:

• Das Problem des Nutzers lösen
• Die Meinung des Nutzers zum Positiven verändern
• Eine bessere Bewertung erhalten

Als nächstes sollten Sie den Typ der Bewertung identifizieren – je nach Typ ist eine andere Herangehensweise erforderlich. Wir haben 6 Arten von negativen Bewertungen identifiziert:

Nützliche Bewertungen

Diese sind besonders wertvoll. Werden Sie aufmerksam, wenn Sie viele ähnliche Beschwerden oder wiederkehrende Hinweise auf Fehler erhalten. Zeigen Sie den Benutzern, dass Sie reagieren – und halten Sie sie auf dem Laufenden. Wenn Sie einen Fehler behoben haben, informieren Sie die Person, die den Fehler gemeldet hat. Sie können auch um eine aktualisierte Bewertung bitten – oft geschieht dies jedoch automatisch.

Hilfreich sind auch Bewertungen, in denen Nutzer vermeintliche Fehler melden, die gar keine sind. Beispiel: Ein Nutzer beschwerte sich, dass der grüne Punkt am iPhone anzeigt, dass die Kamera läuft, obwohl sie in der App deaktiviert ist. Unsere Antwort war: „Das ist kein Bug. Wir verwenden ARKit, um die Genauigkeit zu verbessern – auch wenn der AR-Modus deaktiviert ist. Sie können dies unter Menü > Einstellungen > ARKit verwenden“ deaktivieren. Er aktualisierte die Bewertung und vergab 5 Sterne.

Übliche Bewertungen, die Sie (noch) nicht lösen können

Diese Bewertungen kommen häufig vor, beziehen sich aber auf Dinge, die Sie derzeit nicht ändern können – oder wollen.

Zum Beispiel gibt es 12 Sprachen in Star Walk 2, aber viele Benutzer wünschen sich mehr – zum Beispiel Arabisch, Polnisch oder Ungarisch. Leider ist die Lokalisierung zeit- und kostenintensiv und lohnt sich nicht immer.

Wir erklären dann höflich, dass uns derzeit die Ressourcen fehlen, um weitere Sprachen zu integrieren und dass die Zielgruppe zu klein ist. Wir betonen, dass wir alle Rückmeldungen ernst nehmen – und zu gegebener Zeit gerne darauf zurückkommen.

Irrtümlich negative Bewertungen

Diese Bewertungen enthalten ein positives Feedback, aber eine niedrige Sternezahl. In diesem Fall ist es sinnvoll, freundlich darauf hinzuweisen, dass die Sternezahl möglicherweise versehentlich vergeben wurde, und höflich zu fragen, ob der Nutzer die Sternezahl aktualisieren möchte.

Bewertungen mit „zu viele Werbungen“

So häufig, dass wir dafür eine eigene Kategorie eingeführt haben. Auch Beschwerden über zu teure In-App-Käufe gehören dazu.

Unsere typische Antwort: „Wir finanzieren uns über Werbung, um das Team zu bezahlen. Leider können Entwickler und Content-Ersteller nicht umsonst arbeiten. Um Werbung zu entfernen, können Sie ein Abonnement abschließen oder ein Werbeentfernungspaket kaufen“.

Wenn die Nutzer verstehen, dass echte Menschen hinter der App stehen, sind sie in der Regel verständnisvoller. Wenn Sie jedoch zu viele Beschwerden erhalten, überprüfen Sie, ob die Werbung nicht zu aufdringlich ist.

Verrückte Bewertungen

Manche Bewertungen bestehen nur aus einem Kothaufen-Emoji und einem Stern. Melden Sie diese – mit etwas Glück werden sie vom Store gelöscht. Wenn nicht: Keine Sorge, die nimmt sowieso keiner ernst.

Die allgemein gehässigen Bewertungen

Einige Kommentare haben nichts mit Ihrer Anwendung zu tun. Der Verfasser war einfach schlecht gelaunt. Seien Sie trotzdem professionell – manchmal ändert sich die Meinung später.

Erklären Sie sachlich, wie das „Problem“ gelöst werden kann. Beispiel: Lautstärke und Musik können mit einem einzigen Knopf im Menü ausgeschaltet werden. Für uns ist das selbstverständlich – aber der Nutzer ist vielleicht aus anderen Gründen genervt und Ihre App war nur der Auslöser.

Die 5 kuriosesten Bewertungen für Star Walk 2

• „Löscht diese App, das ist PURA KAKA.“
• „Es gibt viele schlechtere Apps als diese.“
• „Dota-2-Kopie, nicht downloaden.“
• „Betrüger! Es gibt KEINE Sterne in meinem Haus!!!!“
• 🍺💪

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Mit freundlichen Grüßen Ihr Vito Technology Team