Comment répondre aux avis négatifs dans les boutiques d’applications

Aujourd’hui, nous parlons des avis négatifs laissés sur les boutiques d’apps, donnons des exemples réels et expliquons comment nous y répondons. Cet article sera utile si vous souhaitez découvrir l’expérience réelle des développeurs ou simplement lire les avis les plus bizarres que nous recevons au quotidien.

Qu’est-ce qu’un avis négatif

En général, un avis négatif est une évaluation de 3 étoiles ou moins reflétant une mauvaise expérience avec l’application. Cependant, un mauvais avis n’est pas forcément accompagné d’une mauvaise note. Certains utilisateurs peuvent donner une bonne note (4 ou même 5 étoiles) tout en détaillant les problèmes rencontrés dans le commentaire.

Et inversement, tous les avis avec une faible note ne sont pas négatifs. Certains tapent accidentellement sur la mauvaise étoile et laissent 1 étoile avec un commentaire élogieux. Nous en reparlerons plus tard.

Pourquoi les avis négatifs sont-ils importants ?

Les critiques des utilisateurs révèlent les défauts de votre produit et les points à améliorer. Et c’est précisément ce que les développeurs doivent surveiller.

Par exemple, nous avons récemment reçu un avis négatif — un utilisateur était globalement satisfait de l’app, mais signalait un objet manquant dans Star Walk 2. Il suivait une comète qui avait soudainement disparu. Après vérification, nous avons découvert qu’un bug empêchait son affichage dans la dernière mise à jour. Nous avons corrigé le problème rapidement, et l’utilisateur nous a donné 5 étoiles avant même de savoir que nous avions restauré la comète.

Résultat : un client satisfait et un bug corrigé dont nous n’avions pas connaissance.

6 types de mauvais avis (et comment y répondre)

Commencez par définir votre objectif — que souhaitez-vous obtenir en répondant ? Lorsque nous répondons à un avis négatif, nos objectifs sont :

• corriger un problème rencontré par l’utilisateur ;
• améliorer son opinion ;
• obtenir une meilleure note.

Ensuite, identifiez le type d’avis — selon le cas, la réponse à apporter sera différente. D’après notre expérience, nous avons identifié 6 types d’avis négatifs.

Les avis utiles

Ce type d’avis est une opportunité d’amélioration. Portez une attention particulière si vous recevez plusieurs fois la même critique ou si les utilisateurs signalent des bugs. Montrez que vous répondez aux préoccupations et assurez un suivi — si vous corrigez un problème, informez la personne concernée. Vous pouvez également demander une meilleure note, mais souvent, les utilisateurs actualisent leur avis spontanément après résolution.

Les avis où l’utilisateur pense à tort qu’un comportement est un bug sont aussi précieux. Exemple : un utilisateur croyait à un bug parce que le point vert de l’iPhone restait allumé malgré la caméra désactivée. Nous avons répondu : “Ce n’est pas un bug. Nous utilisons ARKit pour améliorer la précision, même lorsque le mode AR est désactivé. Vous pouvez désactiver cette fonction dans Menu > Paramètres > Utilisation d’ARKit”. Il a mis à jour son avis et nous a donné 5 étoiles.

Les avis fréquents que nous ne pouvons pas résoudre

Le nom parle de lui-même. Nous recevons souvent des avis avec des notes basses sur des choses que nous ne pouvons ou ne voulons pas modifier actuellement.

Star Walk 2 est disponible en 12 langues, mais les utilisateurs en réclament d’autres : arabe, polonais, hongrois — ce sont les plus fréquentes. Malheureusement, la localisation demande beaucoup de temps, d’argent et d’efforts et n’est pas toujours rentable.

Nous expliquons donc aux utilisateurs que nous manquons de ressources pour ajouter une langue et que le marché cible est trop restreint. Il est important de souligner que nous écoutons tous les avis, et dès que nous pourrons assurer une bonne traduction, nous le ferons.

Les avis négatifs par erreur

Nous en avons parlé plus haut — un commentaire positif avec une note faible. L’objectif ici est d’informer l’utilisateur qu’il s’est peut-être trompé. Nous demandons généralement s’il y a eu une raison à la note et l’invitons à modifier son évaluation si c’était une erreur.

Les avis “trop de pubs”

Ces avis sont tellement fréquents que nous avons créé une catégorie spécifique. On peut y ajouter les avis “trop cher” — car la présence de pubs est aussi liée au prix.

Notre réponse type serait : “Nous avons besoin de publicités pour générer des revenus et payer les salaires de l’équipe. Malheureusement, développeurs et créateurs de contenu ne peuvent pas travailler gratuitement. Pour supprimer les pubs, vous pouvez souscrire un abonnement ou acheter le pack sans pubs.”

Quand les utilisateurs réalisent qu’il y a de vraies personnes derrière l’app, ils se plaignent moins. Cela dit, si vous recevez trop d’avis de ce type — vérifiez que vous n’abusez pas des publicités intrusives.

Les avis farfelus

Parfois, c’est juste un emoji de caca et une étoile. Il suffit de le signaler — avec un peu de chance, la boutique le supprimera. Sinon, pas de panique — ce type d’avis n’est pas pris au sérieux.

Les avis haineux

Certains avis n’ont rien à voir avec votre app — l’auteur était juste de mauvaise humeur. Il changera peut-être d’avis plus tard (ou pas), mais vous devez montrer que vous savez rester professionnel avec tout le monde.

Expliquez que le problème peut être facilement résolu. Par exemple, pour les avis 1 étoile sur la musique ou les sons trop forts, nous répondons que tout peut être désactivé dans les réglages d’un simple bouton. C’est une option évidente, mais parfois, les utilisateurs sont déjà frustrés par autre chose et votre app en subit les conséquences.

Top 5 des avis les plus étranges sur Star Walk 2

• Supprimez cette app, c’est du CACA PUR.
• Il y a bien pire comme apps.
• Copie de Dota 2, à éviter.
• Arnaqueurs, y’a pas d’étoiles chez moi !!!
• 🍺💪

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Cordialement, L’équipe de Vito Technology.