Как реагировать на негативные отзывы о приложении

Сегодня мы поговорим об отрицательных отзывах в магазинах приложений: приведём реальные примеры и расскажем, как мы на них отвечаем. Эта статья будет полезна, если вам интересно узнать, с какими трудностями сталкиваются разработчики, или просто хочется посмотреть на самые странные ситуации из нашей практики.

Что такое негативные отзывы

В среднем, негативным считается отзыв с оценкой 3 звезды и ниже, в котором пользователь делится своим неудачным опытом использования приложения. Однако плохой отзыв — необязательно тот, в котором низкая оценка. Некоторые пользователи ставят высокие оценки (4 или даже 5 звёзд), но при этом подробно описывают все неудобства, с которыми столкнулись.

И наоборот, не каждый отзыв с низкой оценкой действительно негативный. Иногда человек случайно нажимает не ту кнопку и оставляет 1 звезду, написав при этом хвалебный комментарий. Об одном таком случае мы расскажем ниже.

Почему негативные отзывы важны?

Жалобы пользователей помогают выявить слабые места продукта, а это именно то, на что должны обращать внимание разработчики.

Например, недавно мы получили отзыв, в котором пользователь в целом был доволен приложением, но пожаловался, что в Star Walk 2 пропал объект — комета, за которой он следил. Мы проверили, и действительно обнаружили баг: из-за ошибки в последнем обновлении комета не отображалась. Мы быстро исправили проблему, и пользователь поставил нам 5 звёзд ещё до того, как мы сообщили о решении.

В итоге: довольный пользователь и исправленный баг, о котором мы сами бы не узнали.

6 типов негативных отзывов (и как на них отвечать)

Прежде всего, определите цель — чего вы хотите добиться своим ответом? Когда мы отвечаем на негативные отзывы, наши цели следующие:

• устранить проблему, с которой столкнулся пользователь;
• изменить мнение пользователя в положительную сторону;
• получить более высокую оценку.

Затем определите тип отзыва — в зависимости от этого потребуется разный подход. Из нашего опыта, мы выделили 6 основных типов негативных отзывов.

Полезные отзывы

Этот тип отзывов — ключ к улучшению продукта. Особенно важно обращать внимание на повторяющиеся негативные отзывы или сообщения о багах. Покажите пользователю, что вы реагируете на жалобы, и обязательно давайте обратную связь: если баг исправлен, сообщите об этом тому, кто его нашёл. Можно также попросить повысить оценку, но чаще всего пользователи обновляют отзыв сами, когда проблема решена.

Полезны и те отзывы, где пользователь принимает определённое поведение приложения за баг (хотя это не так). Пример: пользователь решил, что в приложении ошибка, потому что на его iPhone загорался зелёный индикатор камеры, даже когда AR-режим был выключен. Мы ответили: «Это не ошибка. Мы используем ARKit для повышения точности даже при отключённом AR-режиме. Вы можете отключить его в Меню > Настройки > Использование ARKit». Пользователь обновил отзыв и поставил 5 звёзд.

Частые отзывы, с которыми мы ничего не можем сделать

Название говорит само за себя. Мы часто получаем отзывы с низкими оценками, в которых пользователи жалуются на то, что мы не можем или не планируем исправить — ни сейчас, ни в обозримом будущем.

Например, в Star Walk 2 доступны 12 языков, но пользователи регулярно просят добавить ещё — чаще всего арабский, польский и венгерский. К сожалению, качественная локализация требует много времени, ресурсов и усилий и в большинстве случаев не окупается.

Поэтому мы честно объясняем пользователям, что у нас недостаточно ресурсов на новые переводы, а размер целевой аудитории на соответствующих рынках слишком мал. Важно при этом подчеркнуть, что мы слышим все пожелания, и как только появится возможность сделать качественную локализацию — мы это обязательно реализуем.

Случайные негативные отзывы

Это тот самый тип, о котором мы уже упоминали: положительный комментарий при низкой оценке. Наша цель — сообщить пользователю, что он, возможно, поставил низкую оценку случайно. Обычно мы спрашиваем, в чем была причина для низкой оценки, и просим повысить оценку, если это была ошибка.

Отзывы «слишком много рекламы»

Таких отзывов настолько много, что мы выделили их в отдельную категорию. Сюда же относятся жалобы на цену — реклама и платный контент также влияют на стоимость приложения.

Обычно мы отвечаем так: «Реклама помогает нам зарабатывать и платить зарплату команде. К сожалению, разработчики и авторы контента не могут работать бесплатно. Чтобы отключить рекламу, можно оформить подписку или купить пакет без рекламы».

Когда пользователи понимают, что приложение делают живые люди, жалоб на рекламу и цены становится гораздо меньше. Однако если таких отзывов становится слишком много, стоит перепроверить, не перегружаете ли вы приложение слишком навязчивой рекламой.

Безумные отзывы

Иногда в магазине приложений появляется просто эмодзи 💩 и 1 звезда — и всё. Просто пожалуйтесь на такой отзыв — если повезёт, магазин его удалит. Но если нет, не переживайте: вряд ли кто-то воспримет это всерьёз.

Откровенно злобные отзывы

Некоторые отзывы вообще не касаются вашего продукта — человек просто был не в духе. Возможно, он потом изменит своё мнение (а может, и нет), но в ответе важно показать, что вы готовы общаться с любыми пользователями.

Объясните, что возникшую проблему легко решить. Например, на отзывы с 1 звездой и жалобой на громкую музыку и звуки мы отвечаем, что их можно отключить одной кнопкой в настройках. Это очевидная опция, но пользователи могут быть раздражены чем-то ещё, и ваше приложение стало последней каплей.

Топ-5 самых странных отзывов о Star Walk 2

• Удалите это приложение, оно ПУРА КАКА.
• Есть приложения и хуже этого.
• Копия Dota 2, не качайте.
• Мошенники, у меня дома нет ни одной звезды!!!!
• 🍺💪

Надеемся, вам было интересно читать эту статью. Если да — поделитесь ею с друзьями в соцсетях.

С уважением, команда Vito Technology.