Hoe reageren op negatieve recensies in appwinkels

Vandaag bespreken we negatieve recensies in de appwinkels, geven we echte voorbeelden en leggen we uit hoe wij erop reageren. Dit artikel is handig als je wilt weten hoe ontwikkelaars écht omgaan met reviews — of gewoon de vreemdste voorbeelden uit onze routine wilt zien.

Wat zijn negatieve recensies?

Gemiddeld genomen is een negatieve recensie een beoordeling met 3 sterren of minder die een slechte gebruikerservaring weerspiegelt. Toch is een slechte recensie niet per se een beoordeling met een lage score. Sommige gebruikers geven een goede score (4 of zelfs 5 sterren) maar schrijven een lange lijst met klachten in het commentaarveld.

En andersom: niet alle beoordelingen met weinig sterren zijn negatief. Sommige mensen tikken per ongeluk op de verkeerde knop en geven 1 ster met een lovende reactie erbij. Daar komen we later op terug.

Waarom zijn negatieve recensies belangrijk?

Gebruikersklachten wijzen op fouten of verbeterpunten in je product. En precies dáár moeten ontwikkelaars op letten.

Een voorbeeld: we kregen laatst negatieve feedback — een gebruiker was tevreden over de app in het algemeen, maar meldde dat er een object ontbrak in Star Walk 2. Hij volgde een komeet die plotseling verdwenen was. Na controle bleek dat er een bug was waardoor de komeet niet meer zichtbaar was in de nieuwste update. We hebben het snel opgelost en de gebruiker gaf ons 5 sterren, nog voordat we hem vertelden dat de komeet terug was.

Resultaat: een tevreden klant én een bug opgelost waar we zelf niets van wisten.

6 soorten slechte recensies (en hoe je erop reageert)

Stel eerst een doel: wat wil je bereiken met je reactie? Als wij reageren op een slechte recensie, proberen we:

• het probleem van de gebruiker op te lossen;
• de mening van de gebruiker positief te beïnvloeden;
• een hogere beoordeling te krijgen.

Daarna bepaal je het type recensie — elk type vraagt om een andere aanpak. Uit ervaring onderscheiden we 6 soorten slechte recensies.

De nuttige recensies

Deze zijn goud waard voor verbetering. Let extra goed op als je steeds dezelfde klacht krijgt of als meerdere gebruikers bugs melden. Laat zien dat je hun feedback serieus neemt en volg op — als je het probleem oplost, laat het de melder weten. Je kunt om een hogere score vragen, maar vaak passen gebruikers hun beoordeling vanzelf aan.

Negatieve recensies waarbij gebruikers iets als bug beschouwen (maar het niet is) zijn ook nuttig. Voorbeeld: een gebruiker dacht dat er een bug was omdat het groene puntje op zijn iPhone bleef branden, ook al was de camera uitgeschakeld. Onze reactie: “Dat is geen bug. We gebruiken ARKit voor nauwkeurigheid, zelfs als AR-modus uitstaat. Je kunt dit uitschakelen via Menu > Instellingen > ARKit-gebruik.” Hij paste zijn beoordeling aan naar 5 sterren.

De veelvoorkomende recensies waar we weinig aan kunnen doen

De naam zegt het al. We krijgen vaak lage beoordelingen van mensen die klagen over dingen die we nu niet kunnen of willen veranderen.

Star Walk 2 is beschikbaar in 12 talen, maar gebruikers vragen om meer: Arabisch, Pools, Hongaars — dat zijn de meest gevraagde. Helaas kost lokalisatie veel tijd, geld en moeite en levert het vaak weinig op.

We leggen gebruikers uit dat we momenteel niet de middelen hebben om extra talen toe te voegen, en dat het doelpubliek voor die taal te klein is. Belangrijk is om te benadrukken dat we alle feedback horen, en zodra het haalbaar is, gaan we voor een goede vertaling zorgen.

De per ongeluk negatieve recensies

We noemden het al: een positief commentaar met een lage beoordeling. Doel: de gebruiker laten weten dat de score misschien een fout was. We vragen vriendelijk of er een reden was voor de lage score, en of ze die willen verhogen als het een vergissing was.

De “te veel advertenties”-recensies

Deze zijn zó vaak voorkomend dat we er een eigen categorie voor hebben. Voeg hier ook de “te duur”-recensies aan toe — advertenties gaan uiteindelijk ook over prijs.

Onze standaardreactie: “We hebben advertenties nodig om inkomsten te genereren en salarissen te betalen. Ontwikkelaars en contentmakers kunnen helaas niet gratis werken. Om advertenties te verwijderen kun je een abonnement nemen of het advertentie-vrij pakket aanschaffen.”

Als gebruikers zich realiseren dat er echte mensen achter apps zitten, klagen ze minder over advertenties of prijzen. Maar als je héél veel van dit soort recensies krijgt — controleer dan of je niet te opdringerig bent met advertenties.

De gekke recensies

Soms is het gewoon een poep-emoji en 1 ster. Gewoon rapporteren — met een beetje geluk verwijdert de winkel het. Zo niet, geen paniek — niemand neemt zo’n recensie serieus.

De hatelijke recensies

Sommige recensies hebben niets met je product te maken — de schrijver had gewoon een slechte dag. Misschien verandert hij later van mening (of niet), maar je moet tonen dat je met iedereen op een respectvolle manier kunt communiceren.

Leg uit dat het probleem eenvoudig op te lossen is. Bijvoorbeeld: bij 1-sterrecensies over harde muziek of geluiden reageren wij dat je de muziek met één knop kunt uitschakelen in de instellingen. Dat is nogal vanzelfsprekend, maar soms is je app gewoon de laatste druppel voor een al gefrustreerde gebruiker.

Top 5 vreemdste recensies op Star Walk 2

• Verwijder deze app, het is PURE KAK.
• Er zijn veel ergere apps dan deze.
• Dota 2-kopie, niet downloaden.
• Oplichters, er zitten geen sterren in mijn huis!!!!
• 🍺💪

Hopelijk vond je dit artikel interessant. Zo ja, deel het met je vrienden op sociale media.

Met vriendelijke groet, Het Vito Technology Team.