如何回應 App Store 中的差評

今天我們來聊聊應用商店中的差評，結合真實案例說明我們是如何處理這些反饋的。無論你是想了解開發者的實際應對方式，還是想看看我們日常工作中遇到的奇葩評價，這篇文章都會對你有所幫助。

什麽是差評？

一般來說，差評指的是評分為 3 星或以下的評論，反映了用戶對應用的不滿體驗。但差評並不一定意味著低評分。有些用戶會給你 4 星甚至 5 星，但在評論中詳細描述他們遇到的不便。

反過來，低評分評論也不一定是負面評價。有些人可能不小心點錯按鈕，給了 1 星，卻在評論中大加贊賞。我們後面會提到類似案例。

差評為什麽重要？

用戶的抱怨能揭示你産品的問題，是你改進的方向。而這，正是開發者最該關注的。

例如，我們最近收到一個負面反饋——一位用戶整體上對 Star Walk 2 很滿意，但指出他一直在追蹤的一顆彗星突然從應用中“消失”了。我們檢查後發現，這是新版更新中出現的一個小 bug，導致該彗星無法顯示。我們迅速修複了問題，而這位用戶在我們告知他修複之前，就已經主動將評分提高到了 5 星。

結果我們不僅獲得了一位滿意的用戶，還修複了一個我們之前沒注意到的問題。

6 種差評類型（及應對方法）

首先，明確你回複差評的目標。我們的目標通常有三個：

• 幫助用戶解決問題；
• 改變用戶對應用的看法；
• 獲取更高的評分。

接著，識別差評的類型——不同類型的評論需要采用不同策略。根據我們的經驗，大致可以分為以下 6 類。

1. 有價值的差評

這是最有助于改進産品的一類評論。尤其是當你頻繁收到相同的問題反饋或 bug 報告時，請務必重視。

要向用戶傳達你正在認真處理這些問題，並在修複後主動告知用戶。這種情況下用戶通常會自行修改評分，無需特別提醒。

即便用戶誤將某些功能當成 bug，這類差評也非常有價值。舉個例子，有位用戶認為我們的應用有 bug，因為他在關閉相機的情況下，iPhone 屏幕上仍出現綠色指示燈。我們回複道：“這不是 bug。我們使用 ARKit 來提高定位精度，即使未啓用 AR 模式也會運行。你可以在菜單 > 設置 > ARKit 使用中關閉它。” 用戶隨後將評分改為 5 星。

2. 無法解決的常見差評

顧名思義，這類評論我們短期內很難處理，或是出于資源限制無法解決。

例如，Star Walk 2 目前支持 12 種語言，但仍有不少用戶請求新增語言支持，如阿拉伯語、波蘭語、匈牙利語等。遺憾的是，語言本地化需要大量的時間、金錢和人力投入，而某些語言的市場回報非常有限。

在回複時，我們通常會說明當前資源不足，暫時無法支持更多語言，但我們尊重所有用戶的建議，一旦條件允許，我們會提供高質量的本地化支持。

3. 誤點造成的差評

這類差評前文已提及 —— 內容正面卻只有 1 星或 2 星。我們的做法通常是禮貌提醒用戶可能誤操作，並詢問是否願意修改評分。

“廣告太多”的評論

這類差評太常見了，我們甚至單獨為它設立了一個分類。如果你收到類似“太貴了”的評論，也可以歸為這一類 —— 畢竟是否顯示廣告，本質上也與應用定價有關。

我們通常會這樣回應：“我們需要通過廣告來維持收入並支付團隊成員的薪水。畢竟開發者和內容創作者也需要養家糊口。如果您不希望看到廣告，可以選擇訂閱服務或購買去廣告套餐。”

當用戶意識到應用背後是真正的工作人員在努力工作時，他們對于廣告或內購價格的抱怨通常會少很多。但如果你收到這類評論的數量過多，也要認真檢查一下是否確實投放了過多令人反感的廣告。

“神經發言”型評論

有時評論就只是一個💩表情加一顆星，僅此而已。遇到這種情況，建議直接舉報，也許有運氣可以讓平台刪除這條評論。但即使刪不掉，也不用擔心 —— 幾乎沒人會認真對待這類內容。

情緒發泄型評論

這類評論往往和産品本身關系不大，只是評論者心情不好。也許他們之後會改變看法（也可能不會），但你依然需要通過回複展現你的專業態度，表明你願意與所有用戶溝通。

建議提供簡單、直接的解決方案。例如，如果用戶因為啓動時的音樂而留下差評，我們通常會回複：“您可以在設置中一鍵關閉背景音樂。”雖然這是一個非常基本的設置選項，但用戶可能是因為別的事情煩躁，你的應用只是他們情緒的“最後一根稻草”。

Star Walk 2 上最奇葩的 5 條評論

• 刪掉這個應用，它是 PURA KAKA。
• 比這個更差的應用也不少。
• 抄襲 Dota 2，別下載。
• 騙子！我家裏根本沒有星星！！！
• 🍺💪

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此致Vito Technology團隊敬上